В современных рыночных условиях, клиента уже удивишь самим товаром или услугой. Предложений так много! Пришло время деталям. Все больше клиентов обращают внимание не на то, что им предложили, а на то, как это сделали. Сервис и качественное обслуживание – стали непременным атрибутом грамотно организованного бизнеса.

Продолжительность курса: 2 дня

Цели:
•    Обучиться методам организации высококачественного сервиса
•    Освоить лучшие техники по обслуживанию клиентов
•    Научиться привлекать новых клиентов и поддерживать  прежние связи

Задачи:

1. Определить роли сотрудников в системе качественного обслуживания
2. Разобраться в чем суть профессиональной организации сервиса
3. Сформировать структуру обслуживания разных категорий клиента
4. Усовершенствоваться в налаживании контактов с потребителем
5. Отточить навыки взаимодействия с клиентом
6. Научиться быстро и деликатно разрешать сложные ситуации в работе с клиентами
7. Освоить техники расширения клиентской базы
8. Научиться привлекать новых клиентов
9. Освоить тактику мотивации клиента для повторного обращения
10. Определить сотрудника, как внутреннего клиента. Освоить методы взаимодействия с ним

Результаты от участия в тренинге:

• Участники познакомятся с циклом клиентского сервиса
• Научатся видеть и избегать низкокачественного обслуживания
• Освоят работу с жалобами и недовольством клиентов
• Выстроят взаимосвязь между всеми этапами сервисных услуг: обслуживанием клиента, привлечением новых лиц, построением доверительных отношений со старыми клиентами

Программа тренинга:

Часть 1. Управление сервисным обслуживанием клиентов

• В чем суть определения «управление сервисным обслуживанием»
• Из чего состоит процесс обслуживания клиентов
• Как распознать потребности клиента и своевременно их удовлетворить
• Как понять, остался ли клиент доволен
• Почему так важны ожидания клиентов
• Образы клиентов. Как угодить каждому
• Как выявить покупательские запросы и возможности клиента
• Использование вопросной техники при формировании потребностей клиента
• Как управлять ожиданиями своего клиента
• В чем суть сервиса с повышенным ожиданием клиента

Часть 2. Организация качественного обслуживания клиентов

• Качество обслуживания, как одно из главных конкурентных преимуществ компании
• Цикличность высококлассного сервиса
• Портреты наших клиентов
• Почему так важно грамотное обслуживание клиента
• Что является профессионализмом в процессе обслуживания
• Деликатный сервис как он есть
• От чего зависит преданность клиента
• Ориентация на клиента
• В чем суть заинтересованности
• Искусство правильно выражать своё отношение
• Поддержание высокой работоспособности – секрет вашего успеха

Часть 3. Навыки делового общения. Хороший сервис за счет грамотного общения

• Что такое атмосфера доброжелательности и как её создать
• Внутренние процессы во время общения с клиентом
• От чего зависит формирование благоприятного впечатления
• Поэтапное общение с клиентом
• Модели коммуникации
• Начало диалога: приветствие и вступление
• Умение слушать и слышать своего партнера, точно отслеживать его реакции
• Как подстроиться к ритму партнера, вызвать к себе его расположение
• Доверие при общении. Эффективные методы
• В чем ценность обратной связи
• Как достичь понимания
• Модели поведения в различных ситуациях

Часть 4. Природа конфликта. Что делать с жалобами и рекламацией

• Кто же такой клиент на самом деле
• Почему он может уйти навсегда
• Что важно для любого человека
• Как можно реагировать на возражения и рекламации
• Как сбросить эмоциональное напряжение с клиента
• Процессы рассмотрения жалоб
• Как справляться с эмоциональными вспышками и стрессом

     Качественный сервис и грамотное обслуживание сулят не только ростом прибыли организации. «Сарафанное радио» начинает работать в вашу пользу. Обратная связь от клиентов и персонала проясняет рабочие моменты. Ваша информированность плюс новые навыки в организации сервиса сделают управление максимально эффективным.