Сегодня, открывая салон, предприниматели озабочены не только подбором квалифицированного персонала. Но почему? Разве это не главный залог успеха! Даже хорошие мастера своего дела могут ненамеренно отпугнуть, обидеть или даже разозлить клиента. И вот тогда не важно, какую хорошую стрижку клиент мог сделать у вас. Он просто уйдет к конкуренту из-за плохого сервиса. Цели тренинга: 1. Дать участникам детальное описание портрета клиента 2. Научить грамотно взаимодействовать с ним 3. Настроить на поддержание высококлассного сервиса в любой ситуации, с любым клиентом
Программа тренинга:
Часть 1. Основы деловой коммуникации.
- Как успешно наладить контакт с клиентом, добиться его расположения и доверия
- Чем может помочь невербальное общение и понимание «языка тела»
- Как преодолеть возникающие барьеры в общении с помощью различных техник
Часть 2. Природа конфликта.
- Что значит работа с агрессивным клиентом
- Как погасить конфликт при помощи беседы
- Как «сохранить лицо» в стрессовой ситуации
- Для чего нужна «обратная связь» от клиентов
- Почему претензии и недовольство должны быть озвучены
Часть 3. Основы стресс-менеджмента.
- Как справиться со стрессовой ситуацией и быстро вернуться к позитивному настрою
- Где искать ресурсы для восстановления
- Зачем беречь «внутренние границы»
Часть 4. Предоставление услуг в салоне.
- Из чего состоит алгоритм продажи
- Как узнать потребности и интересы клиента
- Какую презентацию лучше подготовить
- Как справиться с возражением клиента
- Как привести клиента к решению о покупке
Часть 5. Гендерный аспект для сотрудников салона
- Как грамотно обслуживать клиента противоположного пола
- Что делать с флиртом
- Каким может быть компромисс между личным и клиентским интересом
Часть 6. Искусство работы с «трудными» клиентами
- Как настроиться на визит «трудного» клиента
- Почему именно рядом с нами клиенты становятся «трудными»
- Как почувствовать себя ресурсным в моменты общения
- Работа с внутренними установками, комплексами, напряжением
Часть 7. VIP – сервис.
- В чем специфика VIP – обслуживания
- Как грамотно завершить контакт
- Что такое сопровождение клиента
- Как перевести нового клиента в постоянные
Часть 8. Основные типы клиентов. Их психологические портреты.
- В каком состоянии может находиться клиент
- Какие потребности бывают у разных типов клиентуры
- «Волшебные слова» для каждого типажа
- Основные стили поведения сотрудника с самыми разными клиентами
Часть 9. Командный дух и корпоративная этика
- Как сплотить персонал и сделать из него настоящую команду
- Для чего нужны позитивные установки
- Как наладить бесконфликтное общение
- Как поддерживать дружную и работоспособную атмосферу в коллективе
Качественно продать услугу, вызвав довольство и уважение клиента – важный навык и конкурентное преимущество салона. Обучиться этому, читая подходящую литературу – увы невозможно. Нужна практика. Поэтому большая часть времени на нашем тренинге отведена практическим наработкам. Они позволяют участникам не просто знать, а уметь пользоваться полученной информацией.
|