Модуль 1. Важность клиента для организации.

• Что влияет на восприятие сервиса клиентами: факторы и критерии оценки качества сервиса.

• Внедрение принципов качественного обслуживания как залог успеха организации.

• Психологические аспекты работы с клиентами. Личность менеджера по работе с клиентами как основной фактор успеха: знания и качества.

• Составляющие процесса работы с клиентами.Что такое сервис.

Модуль 2.Восприятие клиентом сервиса.

• Ваш уникальный стиль общения.

• Роль постоянного личностного роста в совершенствовании работы с клиентами.

• Работа, которая проносит удовольствие, или почему необходимо научиться понимать клиентов.

• Как ваши отношения с коллегами внутри организации влияют на восприятие клиентом сервиса.

• Роль корпоративной культуры.

Модуль 3. Составляющие качественного сервиса.

• Эмпатия.

• Активное слушание. Почему важно его развивать и что это даст.

• Как создать гармонию общения. Секреты использования средств вербальной и невербальной коммуникации.

• Различные психологические типы клиентов. Как выбрать индивидуальный подход к ним.Трансактный анализ Э.Берна.

Модуль 4. Как избежать конфликтов в работе с клиентами.

• Недовольный клиент, его типичные реакции и ожидания. Что стоит за его поведением.

• Как реагировать на личную критику. Личностные установки, которые вас поддержат в любой ситуации.

• Алгоритм поведения в ситуации претензии. Как избежать ошибок.

 Модуль 5: Управление эмоциями при работе с клиентами.

• Техника ассертивного поведения.

     Под ассертивностью понимается способность выстраивать свое поведение независимо от оценок окружающих. Со стороны такое поведение выглядит как уверенное поведение. Для того чтобы правильно проявлять данное поведение - необходимы тренировки, объективная оценка со стороны и корректировки. На тренинге, благодаря работе тренера, подсказкам коллег и видео-фиксации, создаются оптимальные условия выработки нового навыка у менеджера.