Дополнительные услуги
Обратная связь с покупателем Печать

 Как узнать отношение Ваших клиентов, улучшив его?

Часто  ли в торговле встречается хорошо отлаженная обратная связь с покупателем?

Самые распространенные варианты сводятся к  отправлению цветного листочка в коробочку с надписью «отзыв», либо ограничиваются стандартной «книгой отзывов и предложений».

Что касается "листочков", объективность учета при этом под большим сомнением.  В лучшем случае, они делят отношение клиента на «белое» и «черное», но не учитывают то, что  именно покупателю не нравится  - продавец, или сама организация работы заведения.


Недовольный покупатель - находка для развития.

(зачастую, он копит  свое недовольство в себе, «приободряет» им продавца или просто не возвращается).


Отсюда первые вопросы:

  • Какой же способ обратной связи все-таки эффективен?

  • Как же узнать, что клиент думает о Вашем сервисе?

  • Как дать понять клиенту то, что его мнение действительно Важно для Вас?


Сама идея обратной связи –  очень полезная задумка, взять, например, ту же книгу ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ. Но, к сожалению, ее предназначение не всегда правильно понимается (помните рассказ А.П. Чехова «Жалобная книга»?).

Во-первых,  жалобная книга - это крайняя мера, и % недовольных покупателей, написавших  в ней свою рецензию – ничтожно мал. Во-вторых, что касается положительных отзывов, то всё, что в ней написано, не всегда может быть правдой (воздыхатели, друзья, знакомые, да и сами сотрудники могут поупражняться с бумагой).

Справедливо будет заметить, что и от нее определенная польза, безусловно, есть, но насколько велика – пусть решают покупатели.

  • Как сделать так, чтобы покупатель хотел оставить свой отзыв?

  • Как повысить «лояльность» ваших постоянных и потенциальных покупателей?

Это возможно: «эти вопросы решает «эффективная обратная связь с покупателем»!



Покупатель, хорошее обслуживание считает нормой!

Даже если Вас действительно хорошо обслужили, Вы бросаете все дела и  пишете об этом в книге отзывов и предложений?

Когда клиент не оставляет свой положительный отзыв, мы имеем украденный ресурс положительной мотивации Ваших сотрудников (когда они стремятся делать хорошо, чтобы это оценили) и ограниченный ресурс отрицательной мотивации (когда они стремятся не делать плохо).

Для большей эффективности, продавца  необходимо подкреплять как минимум двумя видами мотивации («кнут и пряник»)!

Вы можете возразить: "Я ему зарплату плачу - это положительная мотивация, а если что урезаю это - отрицательная".

Но мы не будем погружаться в искусство мотивации. Давайте просто признаем,  что  у любой профессии есть психологическая составляющая и с этим фактом не поспоришь. Лишь единицы могут абстрагироваться от своей личности, в рабочее время, обслужив покупателя с искренней приветливостью.

Какова психологическая составляющая деятельности продавца? Рассмотрим в следующем примере.

Допустим, в течение дня продавец обслуживает 300 покупателей, 50 из которых ему скажут:  «здравствуйте» и вежливо попросят  то, что им нужно. 200 заявят с потребительской позиции в неуважительной форме, оставшиеся 50   полутона вышеназванных.  

Реальная картина? А теперь скажите, что должен думать продавец о своей работе в конце рабочего дня?


Справедливо будет отметить – смотря какой продавец (его личность, знания, умения, навыки).

А также, справедливо заметить – смотря у какого работодателя.


И мы уже  задаемся дополнительными  вопросами:

  • Как настроить продавца на положительную мотивацию? 

  • Как помочь покупателям оставлять положительный отзыв?


По поводу клиента, без сомнений, справедливость одна – он всегда прав, так как платит!


Но вот, что уж точно  несправедливо так это – необъективность!

Клиент не может объективно знать, что руководство заведения заинтересовано не только в том, чтобы на нем заработать, а прежде всего, удовлетворить его потребность на должном уровне. Поэтому, средства которыми он определяет отношение к себе, сводятся лишь к тому, ЧТО он встретит на своем пути.

Конечно, этого должно быть достаточно, но мы теряем очень важный ресурс – клиент не знает, что Вы готовы к изменениям!

Продавец не может объективно знать, что думает большинство клиентов  (маска потребителя не всегда излучает радость, хотя в глубине души он может быть очень доволен сервисом, но просто вынужден экономить,  поэтому  хмурый).

Конечно, продавец не должен обладать навыками физиогномики, но ведь он, прежде всего, человек! Ему хочется получать признание за свою работу не только от руководства (в виде зарплаты), но и от клиента.

Руководство, не может объективно знать, что думают клиенты о его подчиненных и сервисе в целом, хотя может обнадеживать себя тем, что раз книга отзывов пуста, значит всем всё нравится, а продажи слабые лишь потому, что клиент нынче скупой.  

Можно проводить бесконечные акции, вешать «желтые» ценники, одаривать дисконтными картами и т.д. Но это лишь ОДНОСТОРОННЯЯ СВЯЗЬ с покупателем, и она, очевидно, направлена на прибыль.


Единственно верный способ убедить кого-либо в чем-либо, это дать ему возможность прийти к этому самостоятельно!

На корпоративной игре: «обратная связь с покупателем» опытный бизнес-тренер, создает специальные условия, в которых Ваши сотрудники не только знакомятся с нюансами «эффективной обратной связи с покупателями», но также имеют возможность:

  • увеличить лояльность к руководству

  • повысить свой профессионализм

  • интересно провести время с коллегами

  • получить навыки работы по «обратной связи» 

  • пройти мини тестирование


Мероприятие проводится в форме деловой игры.

Участники: заведующие, продавцы первого стола.

Время проведения:  3-4 часа (в зависимости от количества участников).

Ограничения: до 20 человек


Пример одного из заказов:

Аптечная сеть «Здоровье» заказав данную услугу, направила на обучение 12 своих сотрудников.

 В итоге, сотрудники:

  • почувствовали свою причастность к серьезной организации;

  • узнали друг друга поближе;

  • проявили себя, работая в команде;

  • увеличили лояльность к руководству и к своей деятельности;

  • повысили свой профессионализм

  • интересно провели время с коллегами

  • получили навыки работы по «обратной связи» 


Получить бесплатную консультацию по программе
Ваше имя, отчество (*)
Please type your full name.
Ваш вопрос
Неверный Ввод
Номер телефона для связи (*)