Корпоративные тренинги -
Тренинги по продажам в Ростове-на-Дону и РО
|
Модуль 1. Важность клиента для организации. Что влияет на восприятие сервиса клиентами: факторы и критерии оценки качества сервиса. Внедрение принципов качественного обслуживания как залог успеха организации. Психологические аспекты работы с клиентами. Личность менеджера по работе с клиентами как основной фактор успеха: знания и качества. Составляющие процесса работы с клиентами.Что такое сервис.
Модуль 2.Восприятие клиентом сервиса. Ваш уникальный стиль общения. Роль постоянного личностного роста в совершенствовании работы с клиентами. Работа, которая проносит удовольствие, или почему необходимо научиться понимать клиентов. Как ваши отношения с коллегами внутри организации влияют на восприятие клиентом сервиса. Роль корпоративной культуры.
Модуль 3. Составляющие качественного сервиса. Эмпатия. Активное слушание. Почему важно его развивать и что это даст. Как создать гармонию общения. Секреты использования средств вербальной и невербальной коммуникации. Различные психологические типы клиентов. Как выбрать индивидуальный подход к ним.Трансактный анализ Э.Берна.
Модуль 4. Как избежать конфликтов в работе с клиентами. Недовольный клиент, его типичные реакции и ожидания. Что стоит за его поведением. Как реагировать на личную критику. Личностные установки, которые вас поддержат в любой ситуации. Алгоритм поведения в ситуации претензии. Как избежать ошибок.
Модуль 5: Управление эмоциями при работе с клиентами. Под ассертивностью понимается способность выстраивать свое поведение независимо от оценок окружающих. Со стороны такое поведение выглядит как уверенное поведение. Для того чтобы правильно проявлять данное поведение - необходимы тренировки, объективная оценка со стороны и корректировки. На тренинге, благодаря работе тренера, подсказкам коллег и видео-фиксации, создаются оптимальные условия выработки нового навыка у менеджера.
|